La Helpline DFAE compie 15 anni, tra sfide e crisi
Istituita il 1° gennaio 2011, già dopo poche settimane la Helpline DFAE è stata fortemente sollecitata: l’incidente di Fukushima ha infatti suscitato numerose domande da parte della popolazione. Ancora oggi questo servizio viene contattato sia in situazioni quotidiane che di crisi, e nei suoi 15 anni di attività ha gestito circa 860 000 richieste.
Intervista con Sabine Thöni e Priska Marti
Sabine Thöni, che lavora alla Helpline dal 2011, afferma che nel tempo le esigenze sono aumentate.
Signora Thöni, Lei lavora alla Helpline praticamente da quando è stata istituita. Ricorda ancora la prima richiesta che trattò nel 2011?
Sabine Thöni (ST): Sì, la ricordo bene! Si trattava di una cittadina svizzera già sposata o in procinto di sposarsi con un pakistano. Era incinta di due gemelli e desiderava che il compagno la raggiungesse in Svizzera per assisterla durante il parto, cosa purtroppo non possibile, perché a Islamabad la procedura (preparazione del matrimonio e ricongiungimento familiare) può durare anche un anno. Impossibile dimenticare quella prima telefonata con una donna disperata, che in seguito chiamò più volte.
La Helpline dovrebbe diventare il punto di contatto centrale per le informazioni consolari. Prima come venivano fornite queste informazioni?
ST: In passato le telefonate venivano gestite dai singoli settori specialistici competenti – come nel caso del registro degli Svizzeri all’estero eVERA – che oltre a occuparsi dei loro compiti effettivi, rispondevano anche alle domande di cittadini e cittadine. Ricordo un’ex collega che diceva di non riuscire quasi a svolgere le sue reali mansioni a causa di tutte le richieste ricevute.
Signora Marti, oggi la Helpline è gestita dalla Divisione Servizio per i concittadini, che Lei dirige. Anche questa Divisione è stata creata nel 2011, all’epoca come «centro» per i servizi ai concittadini. I termini «centro» e «servizi ai concittadini» indicavano un nuovo modo di relazionarsi con le cittadine e i cittadini?
Priska Marti (PM): Sì. La Direzione consolare nacque all’epoca dalla Divisione Affari consolari della Direzione delle risorse e dal Servizio degli Svizzeri all’estero dell’allora Divisione politica VI. Alla base della nuova organizzazione vi era la volontà di attribuire anche sul piano organizzativo la necessaria importanza ai servizi consolari, sempre più rilevanti, e di disporre di un punto di contatto centrale: da un lato per i servizi consolari e per tutto ciò che riguardava le Svizzere e gli Svizzeri all’estero, dall’altro per il rapporto diretto con la cittadinanza. È in questo contesto che è stata istituita la Helpline.
Com’è organizzato il servizio oggi?
PM: Nella Divisione Servizio per i concittadini viaggiamo oggi su due binari: il primo è la Helpline, che continua a garantire un contatto diretto. Il secondo è rappresentato dal personale specializzato che fornisce supporto ai nostri collaboratori e alle nostre collaboratrici consolari all’estero aiutandoli a svolgere correttamente il loro lavoro. In questo caso, i riflettori sono puntati sulla formazione, sul coaching e sulla messa a disposizione di risorse tecniche. Ogni anno riceviamo circa 4500 richieste di assistenza da parte del nostro personale. Pur avendo due ambiti di attività, l’obiettivo perseguito è sempre lo stesso: il servizio ai cittadini e alle cittadine. La conseguenza naturale è stata quindi integrare, dal 1° marzo 2026, un terzo settore: i Consigli di viaggio.
Dal Suo punto di vista, quali sono i tre concetti che contraddistinguono la Helpline DFAE?
PM: Punto di contatto unico, sostegno e qualità. Sono questi gli aspetti che ci caratterizzano e ai quali lavoriamo costantemente!
In media riceviamo tra le 50 000 e le 60 000 richieste all’anno, per telefono o via e-mail. In situazioni di crisi, il numero è molto più elevato.
Dopo appena sei mesi dalla sua creazione, la Helpline aveva già trattato 6000 richieste. Nel febbraio del 2017 il DFAE ha pubblicato un comunicato in occasione della 250 000a richiesta. A che numero siete giunti oggi?
PM: Oggi siamo a 860 000 richieste: niente male come progressione. Il numero varia notevolmente di anno in anno. In media riceviamo tra le 50 000 e le 60 000 richieste all’anno, per telefono o via e-mail. In situazioni di crisi, il numero è molto più elevato: durante la pandemia di COVID-19 siamo arrivati a 90 000! Indipendentemente dal contesto, uno degli obiettivi principali – e al tempo stesso una sfida – della Helpline è poter garantire il servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno.
Il numero di domande è indice del riconoscimento di cui gode la Helpline o della pigrizia dell’utenza, che preferisce alzare subito la cornetta anziché cercare autonomamente le risposte?
PM: Tutte e due le cose. Da un lato, la Helpline è nota e ha una buona reputazione grazie alla professionalità delle risposte date, dall’altra stiamo già notando la tendenza a fare una telefonata anziché effettuare ricerche in autonomia.
Esiste una statistica degli argomenti più trattati? Quali occupano i primi tre posti?
PM: Le statistiche sono in realtà piuttosto monotone: visti, questioni di stato civile come la nascita di Svizzere e Svizzeri all’estero, matrimoni, divorzi e decessi, e infine le registrazioni allo sportello online. In sostanza si tratta di esigenze concrete delle persone. Sempre più domande riguardano poi i Consigli di viaggio: le persone vogliono per esempio sapere se ci si possa recare in Iran o in Ecuador. Un segnale direi positivo, poiché significa che i Consigli di viaggio vengono letti e le persone si assumono le loro responsabilità.
Signora Thöni, già poco dopo la sua creazione, la Helpline è stata molto sollecitata: lo tsunami dell’11 marzo 2011 al largo delle coste giapponesi e i danni alla centrale nucleare di Fukushima hanno indotto il DFAE a trasferire l’Ambasciata di Svizzera da Tokyo a Osaka per motivi di sicurezza. Questo ha fatto sì che i processi della Helpline fossero già ben consolidati nel momento in cui Lei ha iniziato a lavorarci, poco dopo la sua istituzione?
ST: Sì, lo si poteva già notare. Quando ho cominciato, nell’agosto 2011, ho dovuto per esempio seguire subito un corso per la hotline, il cui strumento con i messaggi di ricerca era già stato utilizzato nella pratica. Se è vero che non si è mai del tutto pronti ad affrontare una crisi, poiché ogni volta si presenta in modo diverso, disporre di determinati strumenti fin dal principio mi ha aiutata a svolgere il lavoro presso la Helpline.
Per gli esseri umani, i 15 anni coincidono con l’età della pubertà, una fase che la Helpline ha già superato.
ST: Esatto, la Helpline è dovuta crescere in fretta!
Aprile e maggio sono i mesi di punta.
Com’è il «bioritmo» delle richieste nell’arco dell’anno? Si registra un aumento prima e durante le vacanze, e in seguito un calo?
ST: Proprio così. Aprile e maggio sono i mesi di punta, perché vengono richiesti i visti per le vacanze estive. Tra luglio e settembre ci occupiamo in prevalenza di passaporti smarriti, a settembre, ottobre e dicembre di nuovo del rilascio dei visti. Secondo la mia esperienza, novembre è il mese più tranquillo.
Quali sono le aspettative dei cittadini e delle cittadine nei confronti della Helpline?
ST: Attualmente le aspettative sono molto elevate! Per fare un esempio: spesso i viaggiatori e le viaggiatrici pensano che il DFAE debba essere presente per qualsiasi cosa. Con le numerose richieste riguardanti lo stato civile o il matrimonio tra una persona di cittadinanza svizzera e una straniera, la Helpline è diventata una sorta di amministrazione comunale per le Svizzere e gli Svizzeri all’estero.
Le aspettative della «clientela» sono cambiate dal 2011? E se sì, in che modo?
ST: Sì, sono cambiate profondamente. Le aspettative di chi viaggia sono aumentate molto dopo la pandemia di COVID-19. Poiché all’epoca furono organizzati voli di rimpatrio in mancanza di quelli commerciali, oggi si ha spesso l’impressione che questo sia normale. Molti turisti e turiste si aspettano ormai che in caso di crisi, poco importa dove nel mondo, il DFAE invii immediatamente aerei per andare a prenderli. E quando facciamo loro presente la legge sugli Svizzeri all’estero, che pone l’accento sulla responsabilità individuale, cadono dalle nuvole.
PM: L’atteggiamento di pretesa non riguarda unicamente le situazioni di crisi, ma anche richieste del tutto ordinarie. Come quella di uno Svizzero che, giunto al Canale della Manica in Francia, si rende conto che non può entrare nel Regno Unito con la carta d’identità, e chiede allora che gli venga consegnato il passaporto direttamente sul posto.
Come reagiscono le persone all’informazione che la Helpline non recapiterà loro il passaporto sul posto, poiché non è suo compito sopperire alla loro mancanza di organizzazione?
PM: Spesso con indignazione. Abbiamo già anche ricevuto dei reclami.
ST: Ricordo un caso piuttosto impegnativo di un turista che si era recato all’estero con la carta d’identità e con quel documento non gli era consentito proseguire. Dopo avergli detto che sarebbe dovuto tornare in Svizzera per farsi rilasciare un passaporto provvisorio all’aeroporto di Zurigo, abbiamo ricevuto varie telefonate da parte della famiglia e un reclamo.
Che è stato però certamente respinto.
ST: Esatto, nella legge è tutto spiegato per filo e per segno.
PM: Però il tempo in cui la linea telefonica è occupata da casi come questo, è sottratto alla gestione di situazioni magari più importanti. Questo è un problema soprattutto di notte, quando vi è solo una persona che lavora alla Helpline. A impegnare fortemente la Helpline sono per esempio i casi di protezione consolare. Se si verifica un incidente all’estero o un altro tipo di situazione in cui un concittadino o una concittadina non è più in grado di trovare autonomamente una soluzione e la rappresentanza è chiusa, viene contattata la Helpline. Questo servizio è di grande supporto al di fuori dell’orario di apertura della rappresentanza.
Come sono cambiate le abitudini di viaggio delle cittadine e dei cittadini svizzeri negli ultimi 15 anni?
ST: Ho notato che oggi sempre più viaggi vengono prenotati in fretta e furia. Basta una pubblicità di una sistemazione all inclusive per quattro persone, e spesso si guarda meglio dove si trova la destinazione solo dopo aver prenotato. Se poi i Consigli di viaggio del DFAE mettono in guardia da possibili rischi, ecco che si fa largo la paura. Un altro esempio è un viaggio che viene prenotato su Internet come «volo economico da x a y», salvo poi scoprire che fa scalo negli Stati Uniti e che è necessario l’ESTA...
Cosa fa per ridurre al minimo questi casi?
PM: Qui entriamo decisamente nell’ambito della responsabilità individuale. Sensibilizziamo le persone in ogni occasione possibile, realizziamo campagne informative negli aeroporti prima e durante il periodo delle vacanze, promuoviamo l’app Travel Admin per poter contattare chi viaggia in caso di necessità, partecipiamo a eventi del settore dei viaggi per spiegare quello che il DFAE può offrire, prima che sia troppo tardi. Inoltre, al rilascio di un nuovo passaporto viene consegnato anche un opuscolo con informazioni su Travel Admin, sui Consigli di viaggio e sulla Helpline.
Queste iniziative si rivelano efficaci?
PM: Grazie a tutti questi sforzi, stiamo già notando un cambiamento. Sebbene riceviamo ancora richieste del genere, vi è maggiore consapevolezza del fatto che occorra prepararsi bene a un viaggio. Al riguardo, è stata sicuramente utile la conferenza stampa con la direttrice della Direzione consolare (DC) Marianne Jenni prima della ultime vacanze estive – in cui si è parlato di preparativi in prospettiva di una partenza e responsabilità individuale –, che ha inaspettatamente riscosso un grande interesse da parte dei media.
Nel corso degli anni si impara a mantenere una certa distanza emotiva dai casi trattati, che spesso riguardano persone in situazioni difficili?
ST: Raramente porto con me gli strascichi di un caso per più giorni, ma può succedere. Se per esempio un padre sconvolto chiama dall’estero perché il figlio di due anni è annegato, non si può restare indifferenti. Ma è proprio in quei momenti che è necessario mantenere un atteggiamento oggettivo. Mostrare le proprie emozioni sarebbe controproducente.
Dopo aver affrontato determinati casi, la Helpline fa un debriefing sul lavoro svolto, discute della reazione e si interroga su modalità di intervento alternative?
ST: Sì, all’interno del team ci confrontiamo sulla gestione dei casi difficili. A volte può capitare che vengano toccate corde emotive, ma poi si torna alla normalità.
Come si prospetta il futuro della Helpline? Ricorrete per esempio in modo più intensivo o mirato all’IA nell’ambito del vostro lavoro?
PM: L’anno scorso abbiamo avviato un progetto di sviluppo della Helpline («Weiterentwicklung Helpline»), articolato in cinque sottoprogetti. Entro l’estate speriamo di poter mettere a punto il «mailbot»: per le richieste elettroniche, l’IA suggerisce una risposta che viene verificata dalla Helpline prima di essere spedita. Questo dovrebbe ridurre il carico di lavoro per le richieste standard che arrivano via e-mail.
Abbiamo individuato anche altri ambiti in cui l’IA potrebbe rivelarsi utile: nella pianificazione degli impieghi per organizzare il lavoro a turni, in uno strumento di call center, nel reporting gestionale o in un voicebot telefonico che consenta di rispondere direttamente per esempio a domande relative ai visti.
Secondo Lei arriverà un giorno in cui l’IA risponderà a tutte le richieste? O ritiene che per chi chiama la Helpline sia molto importante trovare un essere umano all’altro capo del filo?
ST: Le persone saranno sempre necessarie. Non credo che l’IA sarà mai in grado di mostrare empatia, o perlomeno non nel modo appropriato richiesto da ciascun singolo caso. Ognuno vive il lutto in modo diverso: c’è chi piange, chi urla al telefono, chi rimane razionale e distaccato. A mio avviso non è possibile che un robot riesca a trattare le persone in maniera personalizzata e a porre la sequenza di domande adatta in base alla situazione.
Secondo Lei arriverà un giorno in cui l’IA risponderà a tutte le richieste? O ritiene che per chi chiama la Helpline sia molto importante trovare un essere umano all’altro capo del filo?
ST: Le persone saranno sempre necessarie. Non credo che l’IA sarà mai in grado di mostrare empatia, o perlomeno non nel modo appropriato richiesto da ciascun singolo caso. Ognuno vive il lutto in modo diverso: c’è chi piange, chi urla al telefono, chi rimane razionale e distaccato. A mio avviso non è possibile che un robot riesca a trattare le persone in maniera personalizzata e a porre la sequenza di domande adatta in base alla situazione.
Dalla Helpline alla hotline
In caso di crisi, in prima battuta la DC dà manforte alla Helpline DFAE con il proprio personale. Questo dà alla direzione il tempo di valutare la necessità di attivare o meno in aggiunta una hotline dedicata. In caso di decisione affermativa, quest’ultima integra la Helpline e funge da punto di contatto centrale sia per le Svizzere e gli Svizzeri che si trovano nella situazione di crisi all’estero e hanno bisogno di aiuto, sia per i loro familiari.
Per istituire una hotline, la Helpline attinge personale da un apposito pool attualmente composto da una settantina di persone di tutte le direzioni e funzioni. Per far parte della hotline non è necessaria una formazione consolare. I suoi membri si basano su dichiarazioni autorizzate e processi per gestire una crisi.
In una hotline lavorano dalle tre alle dieci persone. Poiché è attiva 24 ore su 24, le collaboratrici e i collaboratori coinvolti devono lavorare su turni per coprire tutto l’arco della giornata. Durante le operazioni di rimpatrio a seguito della pandemia di COVID-19 sono state impiegate 80 persone.
Contatto
Dipartimento federale degli affari esteri DFAE
Effingerstrasse 27
3003 Berna